超完美道歉術：失敗更能提升好感度！52個扭轉劣勢的職場秘技 (內藤誼人)－書蟲小店的部落格

超完美道歉術：失敗更能提升好感度！52個扭轉劣勢的職場秘技

內容簡介

《超完美道歉術：失敗更能提升好感度！52個扭轉劣勢的職場秘技》

小資男孩／女孩走跳職場必學道歉術！
一本就學會半澤流職場生存手腕與技巧！

和客戶喝酒應酬時卻發酒瘋、口出惡言該怎麼辦？
只是想鼓勵同事卻被質疑是性騷擾時該如何處理？
破口大罵後才發現自己罵錯人，要怎麼化解尷尬？

在職場上最糟糕的不是做事失敗，而是做人失敗！
如果小看「道歉」這件事，有一天一定會為了不知該如何好好道歉而哭泣！

本書以心理學為基礎，貼心附上精確圖解和重點整理，提出52種常見的犯錯情境與解決辦法，詳細收錄最佳道歉時機、完整步驟，乃至於道歉時的服裝穿搭、挑選賠罪小禮物、寫出超完美道歉信的方法……。完美地道歉，必定能安撫上司情緒、贏得客戶信任、獲得同事的尊敬！熟記書中所有技巧，讓你安然度過每一次危機、維持良好的人際關係！

＜道歉須知1＞
自尊心愈高的人，愈容易啟動防禦本能，以阻止不如意的情況發生，因此更容易動怒。同樣的，地位愈高的人也愈容易如此，因此記得將這些反應謹記於心。

＜道歉須知2＞
憤怒會在一瞬間爆發，恨意卻會隨著時間流逝而增長。因此當你感到必須道歉的時候，就要立刻、當場道歉。不過，若要以最佳時機來考量的話，更推薦在需要道歉的事情發生之前先行道歉，也就是「打預防針」。

＜道歉須知3＞
人們常說道歉要看誠意，究竟這個「誠意」是什麼呢？答案是，將由衷感到抱歉的心情傳達給對方，換言之，就是絕不找藉口，像「其實我也有不得已之處」這類的說詞或是將自己行為正當化的理由應絕口不提。

＜道歉須知4＞
回應是對話的基礎，也是讓對方知道「我有認真聽」的重要技巧。另外，回應也代表擅長聆聽，能博取對方的好感。若平日就能養成回應的好習慣，惹對方生氣時，也比較能大事化小、小事化無。

＜道歉須知5＞
人常將「不好意思」掛在嘴邊，如果可以的話，盡量改成「謝謝」試試看吧！「謝謝」這句話本身雖然不是道歉，但卻是非常不得了的道歉手法。

作者

作者介紹

內藤誼人

心理學家，立正大學特任講師，UNGILD有限公司董事長。透過社會心理學的豐富見解，致力於商務領域的實踐應用。其輕鬆有趣的心理分析風格頗受好評。

作者相關著作：《62堂鬥智不鬥力的誘敵心理學》、《62堂神不知鬼不覺的操控心理學》

P4   前言

P5   道歉時的基本須知！

P13   依情境而異的道歉百科

～這種狀況下，要這樣道歉！～

情境1糟糕！忘了！
P14   忘了帶重要的資料！
P16   忘了約好的時間！
P18   忘了帶名片！
P20   忘了轉達重要的事！
P22   忘了被託付的工作！
P23   忘了對方的姓名！
P24   忘了回信！　

情境2糟糕！遲到了！
P26   趕不上約好的日期或時間！
P28   趕不上提交期限或繳納日期！

情境3糟糕！弄錯了！
P30   寄錯郵件了！
P32   將錯誤的商品（訊息、資料）寄出去了！
P34   罵錯人了！
P36   聽錯了！（繳交期限等重要資訊）
P37   弄錯出貨或進貨的數量了！
P38   叫錯名字了！

情境4糟糕！弄丟了！
P40   借來的東西搞丟了！
P42   把重要信件刪除了！
P44   寫好的資料消失了！

情境5糟了！激怒對方了！
P46   讓對方等太久！
P48   又犯了第二次同樣的錯！
P50   漏聽了會議中的重要內容！
P52   一不小心喝酒失言、罵人了！
P54   言行被指控為性騷擾！
P56   打電話來催了！
P58   工作沒有確實做好，惹上司（客戶）生氣了！

情境6想要做調整！
P60   想更改日程！
P62   想拜託對方修改或修正內容！
P64   希望您別這麼做！

情境7我想要休假！
P66   身體不舒服想請休假！
P68   因為有私事想請假！

情境8不得已時的道歉！
P70   行程無法配合，不能出席！
P72   不得不臨時取消！
P74   無論如何一定得接電話！
P76   無論如何都沒辦法接電話！
P77   想拒絕不合理的要求！
P78   交待的工作無法如期完成！
P80   因緊急事故必須打電話到對方家中（私人電話）！
P82   拜託對方歸還遲遲不還的資料！
P84   一定要對方答應不合理的要求！
P85   必須拒絕對方基於好意的勸酒或勸食！
P86   被詢問自己無法立刻回答的問題！

情境9為公司的疏失道歉！
P88   公司的應對出了問題！
P90   公司提供的商品或服務有瑕疵！

情境10替他人的疏失圓場！
P92   同事遲到時，必須幫對方打圓場！
P94   自己發包的業者出錯！
P96   接到對前任負責人的抱怨！

情境11應付不講理的人！
P98   催促對方卻把對方惹毛了！
P100   明明是對方的錯卻要我道歉！
P102   對方以「讓我看看你的誠意」暗示我方賠償損失！
P104   莫名其妙就生氣！
P106   對方覺得自己受到不合理的指控而生氣！

情境12傳達滿懷的謝意！
P108   上司、同事掩護自己的疏失時！

P109   送點心禮盒致歉的禮儀！
P115   致歉函的書寫方式˙遞送方式
P126   接受道歉時的「成熟應對」，友善台詞選
P127   參考文獻